Análisis del customer journey: un paso más hacia la excelencia en el servicio
En Inkolan, estamos comprometidos con la mejora continua para ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes. Parte de este compromiso incluye la realización de estudios detallados para comprender cómo interactúan los usuarios con nuestros servicios. Para ello, hemos colaborado con Ikerfel, empresa de investigación con más de 40 años de experiencia en el mercado, que ha realizado un informe exhaustivo sobre el Customer Journey de nuestros usuarios. Pero, ¿qué es un Customer Journey?
El Customer Journey se refiere al recorrido completo que un cliente realiza desde el primer contacto con nuestra empresa hasta convertirse en un usuario recurrente o recomendador. Este estudio tiene como objetivo identificar los puntos de contacto clave entre Inkolan y sus clientes para descubrir cómo optimizar cada fase de la experiencia de nuestros usuarios.
Objetivos del estudio
El informe de Ikerfel tenía como objetivo principal comprender el proceso de decisión, uso y contratación de los servicios de Inkolan. También buscaba identificar puntos de influencia clave y oportunidades de crecimiento en el mercado. A través de la creación de mapas de interacción, se logró desglosar cada fase del Customer Journey, desde el momento en que los clientes potenciales descubren Inkolan hasta que deciden recomendar nuestros servicios tras una experiencia satisfactoria.
Entre los objetivos específicos, se incluyó la identificación de los canales por los que los clientes conocieron Inkolan, cómo valoran nuestros servicios, y qué factores influyen en la retención y continuidad como clientes.
Descubrimientos clave
El informe resalta que el conocimiento de Inkolan se ha expandido principalmente a través de la colaboración y las recomendaciones de diversas entidades del sector, que han contribuido significativamente a su visibilidad. Estas entidades, con su apoyo y difusión, han sido clave en el crecimiento y posicionamiento de nuestra plataforma, facilitando que más usuarios puedan acceder a los beneficios que ofrece.
Además, la imagen que proyectamos a través de nuestros canales de comunicación, como nuestro sitio web, LinkedIn y nuestro departamento de atención al cliente, ha sido bien valorada. Se destaca la profesionalidad de nuestros recursos en línea, incluidos los vídeos y tutoriales, así como la confianza que inspiran los socios y el equipo que está detrás de Inkolan. Aquellos clientes que han interactuado con nuestro departamento de atención al cliente lo han valorado positivamente. Los usuarios destacan la atención rápida, la profesionalidad de los agentes y la eficiencia en la resolución de consultas, lo que ha contribuido a una experiencia de usuario satisfactoria.
Registro y descarga: sencillez y fiabilidad
El proceso de registro en nuestra plataforma también ha sido muy bien recibido. Los clientes lo consideran un paso lógico y necesario para acceder a nuestros servicios, sin dudas sobre la seguridad y confidencialidad de los datos proporcionados. Además, valoran positivamente la claridad de los pasos a seguir, lo que genera confianza y facilita el uso de nuestros servicios.
La descarga de información es otro punto destacado. Para muchas empresas, este proceso se ha convertido en una rutina automatizada que forma parte de su día a día en la ejecución de sus obras y proyectos. Los usuarios aprecian la simplicidad del proceso, la rapidez en la obtención de la información y la confianza que sienten al utilizar nuestra plataforma. La opción de descargar datos en formato poligonal es especialmente valorada por su precisión, lo que permite reducir la incertidumbre en los proyectos.
Compromiso con la excelencia
Este informe nos ha proporcionado información valiosa sobre cómo los clientes perciben a Inkolan y cuáles son los aspectos más valorados en su interacción con nosotros. La profesionalidad de nuestro equipo, la facilidad de uso de nuestra plataforma y la confianza que generamos son algunos de los puntos positivos que refuerzan nuestro liderazgo en el sector.
Este análisis es un paso más en nuestra estrategia de mejora continua. Gracias a los datos obtenidos, podemos seguir optimizando nuestros servicios, mejorando la experiencia del usuario y detectando nuevas oportunidades de mejora. Seguiremos trabajando para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, ajustándonos a sus necesidades y garantizando una experiencia de uso eficiente y satisfactoria.
